Der Kunde ist König

Die Digitalisierung verändert nicht nur Märkte, sondern auch das Verbraucherverhalten. Kundenansprüche steigen: Flexibilität, Individualisierbarkeit der Leistungen, einfache Kommunikation und vor allem Schnelligkeit und Effizienz. Der Sportartikelhersteller Adidas geht mit gutem Beispiel voran. Ist ein Kunde unzufrieden, wird er zeitnah von einem Mitarbeiter angerufen. Der direkte Draht zum Kunden ist hier nicht nur ein gut klingender Leitsatz, er wird aktiv gelebt. Und zwar bis in die Chefetage, denn mit etwas Glück ist sogar Adidas-Chef Kasper Rorsted höchstpersönlich am Apparat und fragt, wo der Schuh drückt. Aber in längst nicht allen Unternehmen ist der Service so stark auf die veränderten Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden eingestellt.

Kundenservice muss mit der Zeit gehen

Der Kundenservice muss sich an die Veränderungen anpassen, ansonsten bleiben zufriedene Kunden aus – das gilt auch für den Bereich Finanzen und Versicherungen. Der persönliche Kontakt mit einem festen Ansprechpartner liegt hier vielen Menschen am Herzen. Er muss im komplexen Markt für den Kunden Überblick schaffen, das individuell passende Produktpaket zusammenstellen und alle wichtigen Informationen nachvollziehbar erklären können. Tritt ein Schadensfall ein, sind besonders schnelle Hilfe und flexibler Einsatz gefragt. Schließlich halten sich Unfälle nicht an Schließzeiten und Feiertage. Bei dieser hohen Messlatte ist es ein umso größeres Lob, wenn Kunden mit dem gebotenen Service zufrieden sind. Noch besser, wenn man als Unternehmen diese Zufriedenheit auch schwarz auf weiß von unabhängigen Dritten attestiert bekommt.

Service Champion in Gold-Rang

In der von der Service Value GmbH durchgeführten Untersuchung geht die Deutsche Vermögensberatung AG (DVAG) als Service Champion im Kundenservice hervor. Ebenso vier Mal Goldstandard erreichen die Generali Deutschland Versicherung und AachenMünchener Lebensversicherung. Dank den zahlreichen positiven Kundenbewertungen gibt es jeweils den Gold-Rang im Gesamtranking. ** „Gemeinsam mit unserem exklusiven Produktpartner Generali freuen wir uns über die Auszeichnung. Dass sie auf der Basis der Service-Erlebnisse unserer Kunden erfolgt, belegt eindrucksvoll die Stärke und Qualität unseres ganzheitlichen Ansatzes. Dessen Grundlage ist eine ausschließlich am Bedarf, den Zielen und Wünschen unserer Kunden orientierte Allfinanzberatung“, sagt Markus Knapp, Mitglied des Vorstands der Deutschen Vermögensberatung und zuständig für Zentrale Vertriebsentwicklung.

Ranking der Finanzvertriebe.
Quelle: www.servicevalue.de

**Für die aktuelle Studie wurden rund 1,7 Millionen Kunden zu mehr als 3.500 Unternehmen und 350 Branchen online befragt. Die Kundenzufriedenheit wurde dabei über den „Service Experience Score (SES)“ ermittelt.