Digitale DNA

6. Februar 2017 | 4.516 mal gelesen

Bilanz 1.2.2017


Kaum ein Thema beherrscht derzeit die Finanzbranche wie das der Digitalisierung, auch in der Kundenberatung und -betreuung.

Disruptive digitale Geschäftsmodelle, Onlineabschlüsse, digitale Makler, Fintechs, Insurtechs, Roboadvice, Big Data – das nur einige der Stichworte, die das Thema umreißen. Und nicht jeder Anbieter hat dazu seine Strategie gefunden. Gelegentlich entsteht der Eindruck, es ginge um Digitalisierung um jeden Preis.

Eines der Probleme dabei: Ganz anders als den Mitarbeitern bei Amazon, Google und Co. fehlt denen bei Versicherungen und Banken die digitale DNA. Noch wichtiger aber:

Selbst jüngere Kunden vertrauen in Finanzfragen am Ende ihrem persönlichen Berater, da kaum jemand in der Lage dazu ist oder die Lust dazu hat, sich im Internet die komplexe Materie selbst anzueignen und darauf aufbauend Entscheidungen mit erheblicher Tragweite zu treffen.

Ganz zu schweigen von der Verwaltung und Anpassung bestehender Verträge. So Hans-Werner Feick in der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift Bilanz.

“Es gibt diverse Unternehmen und Vertriebsspezialisten, die sagen: Wir brauchen keine digitale Betreuung. Unsere Kunden wollen persönliche Beratung. Der Finanzvertrieb DVAG verzichtet quasi vollständig auf den Abschlusskanal Internet. Aus guten Grund.

Die DNA des Unternehmens ist der persönliche Draht zu ihren Kunden. Den ersetzt man nicht durch Mass Customization und Online Targeting. Das bedeutet nicht, dass in diesen Vertriebsorganisationen nicht digitalisiert wird.

Sie konzentriert sich dort allerdings auf die Unterstützung der Menschen im Außendienst, beispielsweise durch automatisierte Prozesse zur Vermeidung von Bürokratie”,

so sein Resümee.


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