Beratungsqualität

23. Januar 2010 | 813 mal gelesen

Sowohl die Bank- als auch die Versicherungsbranche haben einen Ombudsmann, bei dem sich Kunden beschweren können.

Interessant ist ein Vergleich der Beschwerdegründe beider Branchen: Betrifft in der Bankenbranche die Mehrzahl der Beschwerden die Wertpapierberatung (siehe unser Blog-Beitrag vom 6.12.2009), gehen in der Versicherungsbranche gerade einmal 2 Prozent aller Beschwerden auf vertriebliche Aspekte zurück (siehe Versicherungsjournal vom 20.1.2010).

Wir meinen, ein sehr ordentliches Zeugnis für die Vermittler der Versicherungsbranche, ein weniger gutes für Bankberater. 

Leider gibt es keinen Ombudsmann für die Kunden von Finanzvertrieben. Anhaltspunkte für Kundenbeschwerden liefert dort die Beschwerdestatistik der BAFin (derzeit noch aktuelle Version 2008): Von den 176 bei den AachenMünchener Leben eingegangenen Beschwerden entfallen gerade einmal 37 (!!) auf die Beratung und den Service der DVAG, davon 2 begründet. Berücksichtigt man, dass die DVAG im Jahr 2008 in der Lebensversicherung rund 490.000 Verträge neu vermittelt hat und inzwischen einen Bestand von insgesamt rund 4.700.000 Verträgen betreut (siehe DVAG-Geschäftsbericht 2008), ist das Beschwerdeaufkommen im Grunde bedeutungslos (siehe unser Blogbeitrag vom 25. Juli 2009).


Kommentare für diesen Artikel (3)

  1. R.Prauser, 23. Januar 2010 um 16:35 Uhr

    Lieber Doktor Lach, hoffe sehr Sie können dies aufklären. In unserer Rating-Galerie sagt unser Service-Rating im Bereich Kunden-Beschwerden
    4% aller Kunden (5 Millionen!) hätten sich beschwert. Das wären ja 200.000 Kundenbeschwerden. Davon wären nach neuesten Folgerating 81% begeistert von unserem Beschwerdemanagement. Bliebe immer noch 38.000 Kunden die nicht begeistert sind. Bitte klären Sie auf….

  2. , 24. Januar 2010 um 11:29 Uhr

    @ R. Prauser

    Natürlich gibt es bei über 5 Millionen Kunden immer auch einige, die – begründet oder unbegründet – unzufrieden sind, z.B. weil bei der Policierung etwas falsch gelaufen ist, weil der falsche Betrag abgebucht wurde, weil ein Schaden nicht reguliert wurde, weil die letzte Beitragsanpassung aus Sicht des Kunden zu hoch war, weil sich die Aktienfonds mit dem Markt nach unten bewegt haben usw.

    Nicht immer gelingt es unseren Vermögensberatern, die Fehler auszubügeln und den Kunden abschließend wieder zu 100 Prozent zufrieden zu stellen – leider. Wo Menschen arbeiten, werden Fehler gemacht, und nicht jeder Fehler ist vollständig reparabel. Fest steht, und deshalb auch das sehr gut im Service-Rating: Beschwerdezahlen und Beschwerdemanagement sind bei der DVAG im Vergleich zu anderen sehr gut.

    Mit besten Grüßen,
    H. Lach

  3. Wolfgang Stadler, 24. Januar 2010 um 19:26 Uhr

    wo wir schon bei den Zahlen sind, Herr Prauser – 38.000 unzufriedene Kunden klingt zwar viel, bedeutet aber bei der DVAG eine Quote von 1 unzufriedenem Kunden pro Berater – oder bei über 5 Mio. Kunden über 99% zufriedene bzw. nach Lösung der Beschwerde ebenso zufriedene Kunden. Ob das überall so ist?