DVAG zu: “Ehrliche Beratung” ?

16. Dezember 2009 | 1.269 mal gelesen

Erneut geht es um die Beratung der Banken.

Auf die erschreckenden Ergebnisse des Beratungstest bei Banken, heute veröffentlicht in der Zeitschrift Finanztest, werden wir ausführlich eingehen.

Vorab dies:

Der Wiesbadener Kurier vom 14.12.2009 hat eine interessante dpa-Meldung aufgegriffen und kommentiert: “Commerzbank will Kunden ehrlicher beraten”, so die Headline.

Zitiert wird der Privatkundenchef des Instituts, Achim Kassow: “An manchen Stellen muss man leider sagen, da ist der Kunde einfach falsch verstanden und damit falsch beraten worden”, so Kassow. Abhilfe sollen Kundenbefragungen bei monatlich 15.000 Privatkunden und eine Vorbesprechung der Beratung mit dem Vorgesetzten schaffen.

Das hört sich gut an, trifft unseres Erachtens aber nicht den Kern des Problems, und dies belegt auch die Studie von Finanztest. Denn die Falschberatungen sind durch provisionsgetriebene Produktvorgaben der Zentralen und durch den Vertriebsdruck auf die Berater ausgelöst worden.

Kundenorientierte Beratung setzt hingegen voraus, dass der Bedarf des Kunden in den Mittelpunkt gestellt wird. Dies ist der Grund, warum die Vermögensberater der Deutschen Vermögensberatung (DVAG) zu Beginn einer jeden Beratung eine ausführliche Analyse aufnehmen, in der unter anderem auch die Ziele und Wünsche des Kunden – gemeinsam mit diesem – erarbeitet werden. 

Wer dies nicht tut, kann gar nicht kundenorientiert beraten. Da helfen auch Kundenbefragungen und die Kontrolle eines Vorgesetzten nicht. Denn letzterer ist selbst Teil des Systems.


Kommentare für diesen Artikel (12)

  1. Uwe Gleser, 16. Dezember 2009 um 13:53 Uhr

    Wenn man sich dieses Ergebnis des Beratungstests anschaut kann man sich nur fragen : Wann wachen die Banken endlich auf ?
    Kundenorientierte Beratung kann nicht mit Produktvorgaben, in Stückzahl, Art, und letztendlich mit Verkaufsdruck auf die Bankberater seitens der Vorstände funktonieren.
    Wenn die Commerzbank jetzt sagt ” Wir wollen den Kunden ehrlich beraten”, fragt man sich :
    Was haben sie bisher getan ?
    Das ist doch indirekt ein Eingeständnis, das es bisher nicht ehrlich zuging.
    Wenn man sich dann noch die Ausagen von Finanztest anhört : man solle doch zu den Verbraucherzentralen gehen , da diese auf Honorarbasis beraten, fragt man sich : Was wissen die von der Arbeitsweise der DVAG ? Nichts !
    Noch näher liegt der Verdacht, das sie es aus Eigeninteresse gar nicht wissen wollen,- da sie dadurch bei Verhandlungen über Steuerzuschüsse eine bessere Position haben.
    Im Ergebnis werden wieder alle darunter zu leiden haben; wie immer im Leben : Einige wenige stellen durch Ihr Fehlverhalten ein ganzes System in Frage.
    Somit bleibt ein lachendes und ein weinendes Auge : Das lachende für die zunehmende
    Erkenntnis unserer potentiellen Kunden, das die Beratung durch einen Vermögensberter der Deutschen Vermögensberatung sich wesendlich vom reinen Produktverkauf der Banken und Versicherungen unterscheidet.
    Das weinende dafür, das noch mehr Auflagen und Bürokratie zur Ausübung unseres Berufes auf uns zukonmmen wird.

  2. Wolfgang Reinhardt, 16. Dezember 2009 um 14:23 Uhr

    Aus meiner Sicht gibt es mittel- bis langfristig nur eine Lösung: Vor allem die Banken müssen Produktion und Vertrieb konsequent trennen. Wenn ich mich recht erinnere, ist dies eine der Kernphilosophien der Deutschen Vermögensberatung.

    Wann immer Produktion und Vertrieb aufeinander treffen gibt es Interessenkonflikte, die auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden. Das heißt, Banken sollten ausschließlich als Lieferanten tätig sein, und die Beratung den Beratungsprofis überlassen! Die Gestaltung der Produkte sollte im weiteren Verlauf engstmöglich mit den Beratern abgestimmt werden, da diese am Besten wissen, was die Kunden wirklich wollen.

    Das System Deutsche Vermögensberatung könnte hier eine Blaupause sein 😉

  3. , 16. Dezember 2009 um 14:30 Uhr

    Lieber Herr Reinhardt,

    wollen wir hoffen, dass nicht allzu viele Ihrem völlig richtigen Konzeptvorschlagt folgen. Denn das würde ja dazu führen, dass wir unsere Marktchancen teilen müssen. Dennoch können wir gelassen bleiben. Denn kopieren heißt nicht kapieren.

    Gruss Ihr Helge Lach

  4. Wolfgang Reinhardt, 16. Dezember 2009 um 14:40 Uhr

    Lieber Herr Dr. Lach,

    es bleiben ja immer weniger übrig mit denen wir teilen müssen. Und wir haben doch immer freie Kapazitäten für sinnvolle Konzepte!

  5. Michael Zenk, 16. Dezember 2009 um 18:33 Uhr

    Und wieder einmal bestätigt dies meine Erfahrung im alltäglichen Leben. Egal mit welchen Bankberatern, der verschiedensten Banken, ob fest angestellte oder freie Mitarbeiter, ich immer wieder gesprochen habe, ihre Aussagen waren ähnlich. Sie meinten, dass sie genauso arbeiten würden wie wir, von der Deutschen Vermögensberatung. Sie würden ja auch Kundendaten erfragen. Doch im laufe de Gespräche stellte ich schnell fest, dass das Interesse an den Kundeninformationen nur dazu dient, das Produkt, welches vor der Beratung schon fest stand (z.B. Riesterwochen..), besser verkaufen zu können. Und da liegt doch der wesentlichste Unterschied. Wenn ich intensiv nach den Wünschen und Zielen des Kunden und nach seiner bestehenden Situation ausführlich frage und diese mit dem Kunden erarbeite, dann doch nur, um ausreichende Informationen zu bekommen. Damit ich dann den Kunden bestmöglich branchenübergreifend beraten kann. In der Analyse spielen mögliche Produkte in keinster Weise eine Rolle. Erst nach der Auswertung der Analyse greife ich auf Produkte des Finanzmarktes zurück. Zur Wunsch- und Zielerfüllung des Kunden.

  6. Herr Lehmann, 16. Dezember 2009 um 21:27 Uhr

    Sehr geehrter Herr Dr. Lach,

    mit Interesse verfolge ich die aktuelle Entwicklung und Lage in der Versicherungs- und Finanzbranche.

    Zu Ihrem DVAG-Themenblog „Ehrliche Beratung“, möchte ich meine ehrliche Meinung hinzutragen.

    Es ist richtig, damit in vielen Banken Vertriebs- und Verkaufsdruck herrscht, dennoch kreiden Sie an damit die kundenorientierte Beratung bei Banken/ Versicherungen, d.h. die Analyse nicht im Vordergrund steht. Als Beispiel für die Analyse nehme ich die Genossenschaftsbanken und die Sparkassen. In beiden Banken gibt es sogenannte „Check-Up-Bögen“, welche genutzt werden bzw. genutzt werden können. Das schöne an diesen Bögen ist damit sie identisch mit Ihren Analysebögen der DVAG aufgebaut sind. Es ist jedem selbst überlassen ob er Mithilfe dieser Bögen oder mit Fragen an das gewünschte Ziel kommt, natürlich gibt es auch schwarze Schafe, die wie obig genannt nur den Vertrieb im Auge haben. Allerdings, dies wird auch in den DVAG-Blogs bestätigt, gibt es diese schwarzen Schafe, sowohl bei Banken und Versicherungen, als auch bei Vermögensberatern, Maklern und Handelsvertretern.

    Oftmals wurden auch die begrenzten Vertriebspartner der Banken kritisiert und das breite Partnerspektrum der DVAG hervorgehoben. Genossenschaftsbanken arbeiten oft mit Union Investment für Fonds und Aktien, R+V oder Allianz für Versicherungen und mit der Schwäbisch Hall für Bausparverträge zusammen. Die Sparkasse kollaboriert oftmals mit der Allianz, Wüstenrot, und der LBS. Als Letztes nenne ich noch die Postbank, welche Hilfe zum Thema Bauen mit der BHW bietet, das best select-Prinzip bei Fonds und Aktien verfolgt und bei Versicherungen, sowie Geldgeschäften mit eigener Tochterfirma oder der HUK-Coburg berät.

    Die DVAG hat sicherlich ein breiter gefächertes Partnerspektrum als jede Bank oder Versicherung. In einem anderen Themenblog betitelte jemand das Unternehmen, ich zitiere: „Das Beste aus Audi, BMW, Mercedes aufeinander abgestimmt + Tuning und Erweiterungen durch individueller, Sonder- und Maßanfertigung nach neustem Stand der Technik aus dem eigenen Labor, selbst erdacht, ohne es sich irgendwo abzugucken (weil es nirgendwo etwas abzugucken gibt).“.

    Da es im deutschen, original Automobilland leider unmöglich ist einen Audi A6 mit BMW-Heckantrieb und einer Mercedes CLS-Innenausstattung zu bestellen, widerlege ich das Zitat hiermit und vergleiche die DVAG lieber mit der VW-Gruppe. Zu dieser gehören unter anderem der Audi-Konzern, VW, Bugatti, Porsche, Skoda, Seat, Bentley, Lamborghini und viele mehr. Die Genossenschaften stellen Mercedes in diesem Beispiel dar und die Sparkassen die Automarke BMW. Es gibt viele Personen die gerne einen Audi A4 oder Audi A6 fahren, allerdings wird es auch immer Menschen geben, die lieber einen BMW 5er mit xdrive oder eine Mercedes E-Klasse zufrieden und in Ruhe fahren wollen. Das ist nun mal der Habitus der Menschen und meines Erachtens sind ein BMW 3er, ein Audi A4 und eine Mercedes C-Klasse allesamt hervorragende Autos und unterscheiden sich, wenn wir ehrlich sind, nur in Nuancen!

    Mit besten Grüßen

    Herr Lehmann

  7. Harri Schultze, 16. Dezember 2009 um 22:03 Uhr

    Was ich hier lese ist alles sehr richtig. Ich möchte jedoch auch noch ergänzen, dass die Bankkunden anfangen müssen umzudenken. Wer sich für die Suche nach einer KFZ-Versicherung, die 10 Euro im Jahr günstiger wird, mehr Zeit nimmt, als für die generellen Überlegungen, wie ich mit meinem Geld umgehe, der muss sich nicht wundern, dass der Markt sich auch nach dem Kundenverhalten richtet. Damit nehme ich ausdrücklich keine Schlecht- oder Falschberatung in Schutz, die Testergebnisse sind erschreckend, jedoch kann ich aus meiner praktischen Erfahrung berichten, dass bei dem ein oder anderen Kunden die Notwendigkeit einer umfangreichen Analyse und einer ausführlichen Beratung nicht immer sofort einleuchtet, wenn dieser eigentlich nur “mal eben” einen Batzen Geld anlegen möchte. Ich würde mir also wünschen, dass auch die Kunden Ihre eigenen Geldentscheidungen wichtig genug nehmen und dafür auch ausreichend Zeit investieren. Und das schöne dabei ist, dass der Kunde der das so macht automatisch bei einer Beratungsweise ankommt, die bei der Deutschen Vermögensberatung praktiziert wird. Eine Beratung frei von Interessen einzelner Produktgeber, basierend auf den Wünschen und Zielen des Kunden.

  8. Uwe Dreyer, 17. Dezember 2009 um 09:22 Uhr

    Hallo Herr Lehmann !
    Sie haben sicher mit einigen Aussagen Recht, aber mit einer ganz und gar nicht: “Check-Up-Bögen” Zitat: “Das schöne an diesen Bögen ist damit sie identisch mit Ihren Analysebögen der DVAG aufgebaut sind.” Seien Sie mir nicht böse, aber wer den “Mission Finanzcheck”-Bögen ( 1 Blatt !) mit unserer in der Grundversion 18-seitigen Analyse gleichsetzt und für identisch identisch erklären will, der hat entweder noch nie einen Analysetermin erlebt ( sehr schade für denjenigen ) oder er spricht leider über Dinge, zu denen er besser nix sagen sollte. Falls Sie aus dem Berliner Raum sind, lade ich Sie gern ein, sich doch einen ganz persönlichen Eindruck von den “kleinen” Nuoncen zwischen Marktführer und anderen zu verschaffen.

    Herzliche Grüße vom ehemaligen BMW-Verkaufsberater Uwe 3er

  9. Jörg Renner, 17. Dezember 2009 um 11:09 Uhr

    Hallo Herr Dreyer!
    Das sehe ich genau so!
    Einen dieser “Check-up-Bögen” hat man vielleicht in ca. 10min ausgefüllt, für unsere neue, noch umfangreichere Analyse, schaffe ich es selten unter 2 Stunden.
    Was passiert danach? Die Auswertung ca. nochmal 1-2 Stunden. Dann die Beratung beim Kunden, in etwa auch nochmal 2 Stunden. Macht insgesamt für eine normale Beratung eines Kunden einen Zeitaufwand von ca 6 Stunden.
    Welcher Bankberater nimmt sich denn für einen einzigen Kunden soviel Zeit?

  10. Herr Lehmann, 17. Dezember 2009 um 11:14 Uhr

    Sehr geehrter Herr Dreyer,

    ich ergänze und korrigiere kurz Ihren Standpunkt, da Sie mich leider missverstanden haben.

    Ich habe geschrieben damit die Analysebögen der Geno-Banken und Sparkassen identisch mit denen der DVAG aufgebaut sind, nicht damit diese dieselbe inhaltliche Tragweite oder Fülle widerspiegeln.

    Sicherlich ist der Finanzanalysebogen der Sparkasse etwas zu kurz gekommen, allerdings kommt ein Check-Up-Bogen einer Geno-Bank einer guten, stichhaltigen Analyse doch sehr nahe.

    Ich führe stichpunkthaltig auf, welche Daten, Angaben und Fragen in so einem Bogen behandelt werden.

    – Wie heißen Sie?
    – Wo wohnen Sie?
    – Wie können wir Sie erreichen?
    – Wie alt sind Sie?
    – Wie ist Ihr Familienstand?
    – Haben Sie Kinder?
    – Wie ist Ihre derzeitige berufliche Situation?
    – Ihre Ziele und Wünsche
    – Jeder hat seine eigene Zukunft
    – Welche Ziele, Pläne und Prioritäten haben Sie und bis wann möchten Sie diese umgesetzt haben?
    – Ihre aktuelle Finanzsituation
    – Welche Bankguthaben und Wertpapiere stehen Ihnen zur Verfügung?
    – Welche staatlichen Förderungen nutzen Sie?
    – Haben Sie zur Zeit Darlehen?
    – Ihre augenblickliche Lebens- und Zukunftssituation
    – Wie wohnen Sie?
    – Welche Bausparverträge bestehen aktuell?
    – Wie haben Sie sich bzw. Ihre Familie gegen unvorhergesehene Ereignisse (Unfall, Berufsunfähigkeit, Tod) abgesichert?
    – Welche Monatsrente haben Sie für den Fall der Berufsunfähigkeit vereinbart?
    – Welche Leistungen erhalten Sie bei Invalidität durch Unfall bzw. Ihr Partner im Todelfall?
    – Wie haben Sie sich gegen sonstige Risiken versichert?
    – Welches monatliche Einkommen wünsche Sie sich bei Rentenbeginn?
    – Betrag?
    – In welchem Alter planen Sie in den Ruhestand zu gehen?
    – Anzahl Ihrer versicherungsfreien Jahre?
    – Besteht für Sie bereits eine betriebliche Altersvorsorge?
    – Ihr voraussichtlicher mtl. Rentenanspruch aus betrieblicher Altersvorsorge?
    – Mit welchen Ausbildungskosten rechnen Sie für Ihre Kinder?
    – Sonstige Finanz- und Anlagekriterien
    – Wie viel sind Sie bereit für Ihre Ziele und Wünsche zusätzlich auf die Seite zu legen?
    – Wie haben Sie Ihre Freistellungsaufträge verteilt?
    – Wie stehen Sie zu Anlageformen mit höheren Gewinnchancen aber gleichzeitig auch höheren Risiken?
    – Inwieweit ist es für Sie wichtig Ihre Anlagen im Hinblick auf Ihre persönliche Steuerbelastung zu optimieren?

    Natürlich werden bei diesem Bogen noch die üblichen Stilmittel zur Visualisierung, Bedarfsermittlung und Zukunftsaussicht benutzt.

    Es ist jedem selbst überlassen ob er Mithilfe dieser Bögen oder mit Fragen an das gewünschte Ziel kommt. Grundsätzlich sollte bei einer guten Beratung der Bedarf und die korrekte Bedarfsermittlung des Kunden, sowie die möglichst wirtschaftliche Umsetzung im Vordergrund stehen, und kein gesinnungsloser Produkt- oder Provisionsverkauf.

    Mit besten Grüßen

    Herr Lehmann

  11. Marcel Costin, 17. Dezember 2009 um 13:59 Uhr

    Sehr geehrter Herr Lehmann,

    vielen Dank für Ihre sachlichen Ausführungen. Der, der den Vergleich mit den Autos brachte, das war ich. ich wollte damit nicht zu sehr ins Detail gehen und nur grundsätzlich einen Systemunterschied erklären, wie ich ihn empfinde. Das Beispiel hätte auch mit jeder anderen Marke geschehen können. Bei der DVAG geht es doch schon etwas mehr in Richtung “Sonderanfertigung” statt “Vergleiche von der Stange”. Und es wird seit Jahren immer weiter verfeinert, ausgeklügelt und Erfahrungen gesammelt – ein riesen Vorsprung. Die Art wie intern bei der DVAG mit Fehlern umgegangen und Dinge angegangen und entwickelt werden sind beeindruckend.

    Auch ist es sicher Begrüßenswert, dass es überhaupt erste Ansätze von Analysen bei anderen Institutionen gibt. Das ist jedoch nichtmal der alles entscheidende Punkt. Der Punkt ist die Philosophie die dahinter und in den Köpfen der ordentlichen Deutschen Vermögensberater steckt. Der Vermögensberater ist vom Bundesverband (www.BDV.de –> Grundsätze) verpflichtet mit einer Analyse zu arbeiten. Ihre Aussage “Es ist jedem selbst überlassen ob er Mithilfe dieser Bögen oder mit Fragen an das gewünschte Ziel kommt.” macht den Unterschied aus. Welches Ziel ist hier gemeint? Das des Kunden, oder das der Institution? Die Ziele der Insitution kennt man, da braucht es keine Analyse für ;-).

    Dass ein Vermögensberater den Interessenten erst richtig gut kennenlernen muss , bevor er Kunde werden darf ist nicht nur ein notwendiges übel, es ist eine gelebte Grundsatzphilosophie, die so von der Konzernspitze her gedacht und gewollt ist. Nicht jeder setzt es auch so um, Faktor Mensch, logo. Dass aber von ganz oben her diese Philosophie forciert wird, sich ernsthaft mit dem Kunden/Interessenten auseinander zu setzen ist das Entscheidende.

    Wenn sich jetzt noch der richtige Mensch findet der dies von sich aus gewollt so umsetzt, verläuft die Sache viel harmonischer und erfolgreicher für alle Beteiligten.

    Die leistungsorientierte Arbeitsweise ist ein weiteres Element, die den Unterschied ausmacht. Wenn Leistung an den Erfolg des Kunden gekoppelt und der Erfolg des Kunden wiederum am eigenen Erfolg gekoppelt ist, muss einer gute Leistung bringen um selber Erfolg zu haben und der Kunde profitiert automatisch von diesem “gesunden Egoismus”.

    Leistungsorientiert arbeitende Menschen sind ein ganz bestimmter Schlag Mensch, den man nicht mit dem festbezahlten Angestellten (der auch seine Leistung bringt) vergleichen kann. Deswegen die Werbepartner im Sport, da es hier wirklich sehr enge Parallelen gibt. Vermögensberatung ist Mannschafts-Leistungssport, mit dem Unterschied, dass es jeder auf den ersten Platz schaffen kann.

    Vorab schöne Weihnachten und einen guten Rutsch an alle Leser, ob MIT- oder BEwerber. 😉

    Sportliche Grüße vom Niederrhein,
    Ihr/Euer Marcel Costin

  12. Temel, 18. Dezember 2009 um 09:22 Uhr

    Guten morgen liebe Leser,

    es ist leider die Wahrheit mit den Bänkern. Ein guter Freund von mir arbeitet bei der Raiba, ein Kunde bei der COBA, die andere bei der PSD und zu letzt meine Nachbarin Sie ist bei der Spk. Die Herausforderung dieser “armen” Personen ist es Ihre Zahlen zu schreiben, ansonsten bekommen sie am Jahresende kein Boni. Die “armen” Berater würden ja gerne Kundenorientiert arbeiten, aber die “Zeit” langt nicht aus. Laut Aussagen dieser Personen müssen Sie innerhalb einer halben Stunde verkauft haben…..naja was soll ich dazu sagen, wie kann ich einen Kunden innerhalb einer Stunde seine Vermögensverhältnisse den individuell planen. Es ist doch ganz egal was Sie verkaufen, aber verkaufen müssen Sie, leider!!!
    Beste Grüße